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盲从型业务人员对客户的要求言听计从,客户要什么就给什么,能用 noted或者OK回复的绝对不会多说一句话,更不会问客户为什么要这些资料,也不会对客户的公司感兴趣,最终谈判不了了之,硬生生把 B端业务变成了C端。

而审问型业务人员则是不分场合、不分时宜地“审问”客户,不管客户愿不愿意回答,能不能回答,先问了再说!

这两类业务人员共同的缺点就在于提问题上,一个是不想问、不敢问,一个是无章法地问。

客户沟通.jpg

实际上,提问是外贸谈判中最难的环节,我们会发现,业务人员在日常沟通中,对于报价方面的问题,如数量、产品参数等,客户都愿意回答,因为客户知道,我们问这些问题是为了给他们报价。但是对于交易性的问题,比如人物关系、决策流程,客户都不愿意回答或者回答不出来,那么如何才能让客户更愿意回答呢?首先,设身处地地想一想,客户为什么不愿意回答我的问题?

实际上,提问是外贸谈判中最难的环节,我们会发现,业务人员在日常沟通中,对于报价方面的问题,如数量、产品参数等,客户都愿意回答,因为客户知道,我们问这些问题是为了给他们报价。但是对于交易性的问题,比如人物关系、决策流程,客户都不愿意回答或者回答不出来,那么如何才能让客户更愿意回答呢?首先,设身处地地想一想,客户为什么不愿意回答我们的问题?

1客户不信任我们,不愿意透露他们的信息;2他无法回答我们提出的问题;3问的问题过于敏感;4客户认为这个问题与我们无关;5客户认为这与他自己无关;6客户已经回答了我们很多问题,但是每次回答之后,我们都没有给出相应的解决方案。

那么,对于上述原因,我们应该如何处理呢?下面,迈捷科技将提供四种有效的提问方式,请大家根据提问内容及时间选择提问方式。

01建议式提问法

有些客户并不是不想回答我们的问题,而是因为我们问的问题太过专业或者过于宽泛,客户无法回答,所以我们在提问时,不要让客户做填空题,而是给客户选择题或者方案。例如,当你想问客户的业务模式是怎样的时候,你可以这样问:你是批发商吗?零售商?还是工程商呢?

02合并同类问题的方法

提问讲究的是时间,该如何掌握正确的时机呢?当客户需要我们的时候,正是交流信息的最好时机。当客户问我们一个问题时,我们先对其进行回复,并再抛出另一个问题,这个问题出现的时机就是恰到好处的,但是怎样才算好的反问呢?结论是客户提到的话题,就是我们要反问的话题。我们称之为合并同类问题。

客户谈包装,我们问包装:你有没有特别的要求?

客户谈交期,我们问交期:我很好奇,你们公司为什么这么重视交期?我还真没见过这么在意交期的客户。合并同类问题的方法一方面可以使话题继续下去;另一方面,也不会引起客户的警觉,增加客户回复问题的概率。

03 QRAS提问法

Q指的是question,R指的是reason,告诉客户,我们提出这个问题的原因,和他们之间的关系,或者对他们有什么好处。A是指客户的answer,也就是客户针对我们提出的这个问题的回答,S是指solution,针对客户提出来的问题,输出我们的解决方案或者是简单的回复对于一些客户一定会回答的问题,Reason并没有太大的关系,但是对于一些敏感的问题,Reason非常重要。

客户问: Can you advise Lead time?

回复:根据 XXXpcs的规定,我们的交货期一般为XX天。

Q:你对交货期有没有特别的要求?

R:如果有的话,我们会想办法帮你做紧急处理,或者提供专业的分批发货方案;

A:这个项目比较紧急,需要在X月份收到这批货;

S:紧急方案/分批装运方案;

04夸奖+提问

Feel—Detail—Compare—Interaction

Feel:首先要表达真实的感情,辅以语言,语气,动作等来加强情绪;

Detail:再从细节开始,讲述你所看到的事实(从客户的表达、提问、背调信息中捕捉到的线索);

Compare:通过比较别人/之前的情况,使夸奖更有特色、更真实、更具体、更可信;

Interaction:通过互动来延续话题,鼓励客户表达,挖掘信息。

我们不仅可以通过夸奖来应对客户的正面情绪,还可以通过夸奖来拉近与客户之间的距离,从而获得客户的信任。更重要的是,我们可以利用赞美创造出的轻松氛围来挖掘我们想要挖掘的信息。

如果客户提出非常专业的问题,可以先回答客户的提问,然后通过夸奖+提问挖掘出更多信息:

F+ D:你问的这个问题还真是专业啊

C:像你这样了解产品的顾客,我们很少见到

I:我非常好奇,你以前是在什么地方买的

最后迈捷科技要说的是如果你还处于不敢提问的状态,从不敢提问,那么你需要做的就是突破心理障碍;如果你像一个审问型的业务人员一样处于盲目发问阶段,那么你需要训练的就是掌握好提问的时机和方式。


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